PDF, lien ou app : comment envoyer un itinéraire à vos clients voyageurs

En bref : un PDF par e-mail est simple et fonctionne hors ligne une fois enregistré, mais il devient obsolète à chaque modification. Un lien web partagé reste à jour, mais il demande en général une connexion et peut être ouvert par toute personne qui l’a. Une app fait les deux, mais seulement si elle enregistre le voyage sur le téléphone et indique aux voyageurs ce qui a changé. Pour la plupart des petites agences, la bonne combinaison est le voyage sur un lien ou dans une app, et le contrat et les avis formels par e-mail.

Toute agence finit par choisir comment le voyage arrive au client : un fichier, un lien ou une app. Ce choix détermine ce que voit le client à l’aéroport d’arrivée sans réseau, ce qui se passe quand l’heure d’un transfert change, et qui d’autre peut ouvrir le voyage. Ce guide compare les trois options sur les points qui comptent en pratique et se termine par une liste de contrôle utilisable quel que soit votre outil.

Quelles sont les trois façons d’envoyer un itinéraire ?

Il existe trois façons courantes d’envoyer un voyage : un PDF joint à un e-mail (ou envoyé sur WhatsApp), un lien web partagé vers un document ou une page web (un Google Doc, une page de votre site, une visionneuse dans votre outil de réservation), et une app, téléchargée sur l’App Store et Google Play ou sous forme d’app web ouverte depuis un lien.

La suite de ce guide reprend chaque ligne.

L’itinéraire fonctionne-t-il hors ligne ?

Un PDF fonctionne hors ligne une fois sur le téléphone. Tout est dans le « une fois ». Une pièce jointe que le client n’a jamais ouverte n’est pas forcément stockée sur le téléphone, et les pièces jointes volumineuses risquent de ne jamais arriver sous forme de fichiers : Gmail permet aux comptes personnels d’envoyer jusqu’à 25 Mo de pièces jointes (en anglais) et, au-delà, les remplace par un lien Google Drive, qui ne s’ouvre qu’avec une connexion.

Un lien web partagé a en général besoin de données. Comme l’indique le guide de MDN sur les applications web progressives (en anglais), la plupart des sites web sont inutilisables sans connexion réseau. Un Google Doc ou une page web de votre outil de réservation ne se chargera pas dans la file des taxis à l’étranger, sauf si le client en a enregistré une copie avant.

Une app ne fonctionne hors ligne que si elle enregistre le voyage sur l’appareil. Les apps des stores téléchargent en général le voyage ; les apps web peuvent faire de même avec un service worker et le stockage du navigateur. Deux détails sont bons à connaître pour les apps web sur iPhone :

• En 2020, WebKit (le moteur de Safari) a commencé à supprimer le stockage modifiable par script d’un site après sept jours d’utilisation de Safari sans interaction avec ce site (en anglais). Les apps web ajoutées à l’écran d’accueil ont leur propre compteur de jours d’utilisation, et WebKit a indiqué ne pas s’attendre à ce que leurs données soient supprimées.
• Dans sa mise à jour de 2023 sur la politique de stockage (en anglais), WebKit a fixé le quota de stockage par site jusqu’à 60 % du disque pour les navigateurs, et précisé qu’une app web ajoutée à l’écran d’accueil dispose du même quota que Safari. MDN (en anglais) note que les navigateurs suppriment rarement les données des sites qu’on utilise régulièrement.

En pratique : demandez aux clients d’ouvrir le voyage avec une connexion un ou deux jours avant le départ, et d’ajouter l’app web à l’écran d’accueil. Quel que soit votre outil, posez la question : « Est-ce qu’il me montre, à moi ou au client, que le voyage est enregistré sur le téléphone ? » Si personne ne peut le dire, vous le découvrirez à l’aéroport d’arrivée.

Pour savoir ce que vos clients doivent garder sur leur téléphone et comment le vérifier avant le départ, lisez notre guide des documents de voyage hors ligne.

Que se passe-t-il quand quelque chose change ?

C’est sur les modifications que les trois options diffèrent le plus.

Un PDF fige le voyage au jour où vous l’avez créé. L’équipe numérique de GOV.UK, en expliquant pourquoi elle publie en HTML plutôt qu’en PDF (en anglais), a souligné que les gens ont davantage tendance à télécharger un PDF, à continuer de s’y référer et à le partager hors ligne, et peuvent ne pas vérifier s’il existe des informations plus récentes. Pour un itinéraire, cela donne un client qui ouvre le samedi le PDF du mardi, alors que vous avez envoyé celui du jeudi avec la nouvelle heure de transfert.

Un lien est toujours à jour, mais muet. Le client ne voit la nouvelle heure que s’il rouvre le lien, et rien ne l’y invite. Si vous changez un point de rendez-vous la veille, envoyez aussi un message.

Une app peut faire les deux, si elle fait deux choses : prévenir le voyageur, et montrer ce qui a changé, pas seulement la nouvelle version. Avant d’acheter, demandez à l’éditeur de vous montrer un changement d’horaire du côté du voyageur.

Le volet juridique, pour les organisateurs de forfaits dans l’UE

Si vous vendez des forfaits dans l’UE, la directive sur les voyages à forfait (en anglais) fixe des obligations formelles qu’un lien ou une app ne remplace pas :

• Article 7(1) : une copie ou une confirmation du contrat sur un support durable.
• Article 11 : une modification mineure du contrat doit être communiquée de manière claire, compréhensible et apparente sur un support durable, tout comme une modification importante des caractéristiques principales du voyage, dans les meilleurs délais.
• Article 7(5) : en temps utile avant le début du voyage, les reçus, bons et billets nécessaires, ainsi que les informations sur les heures prévues de départ, l’heure limite d’enregistrement, les escales, les correspondances et l’arrivée.

L’article 3(11) définit le support durable comme un support qui permet au voyageur de stocker des informations qui lui sont adressées, de s’y reporter ultérieurement et de les reproduire à l’identique. Une page web que vous pouvez modifier à tout moment correspond moins bien à cette définition qu’un e-mail ou un PDF. Savoir si un lien donné remplit ces conditions est une question juridique à poser à votre conseil ; la pratique prudente consiste à continuer d’envoyer par e-mail la confirmation du contrat et les avis formels de modification, et à utiliser le PDF, le lien ou l’app pour le voyage lui-même.

Pour la rédaction du message et ce qu’exigent les règles de l’UE quand une compagnie modifie un vol, voyez comment envoyer un itinéraire modifié à vos clients.

Quel est le niveau de confidentialité de chaque option ?

Un voyage contient des noms, des numéros de vol, des adresses d’hôtels et parfois des données de passeport. Chaque option les expose différemment.

• Un PDF peut être transféré et reste dans chaque boîte de réception où il arrive, y compris les comptes familiaux partagés. Impossible de le récupérer.
• Un document partagé avec toute personne disposant du lien peut être ouvert par quiconque a le lien, sans se connecter à un compte Google (en anglais). C’est pratique pour un groupe, et risqué si le lien est publié dans une conversation.
• N’importe quel lien peut fuiter par le navigateur. MDN explique (en anglais) qu’une page peut transmettre son adresse à d’autres sites dans l’en-tête Referer lorsque quelqu’un suit un lien ou charge une image depuis cette page, et qu’une politique no-referrer l’en empêche.

Ce qu’il faut demander à tout outil fondé sur des liens : le lien est-il long et aléatoire ? Pouvez-vous le révoquer ou le remplacer ? Chaque voyageur peut-il avoir son propre lien ? La page envoie-t-elle son adresse à d’autres sites ? Et ne mettez pas de scans de passeport dans l’itinéraire si le voyage n’en a pas besoin ; notre guide sur les passeports clients dans les logiciels d’itinéraires liste les questions à poser à un éditeur sur ces données.

Fonctionnera-t-il sur un téléphone à l’étranger ?

Le client lit l’itinéraire sur son téléphone, souvent avec peu ou pas de données.

L’itinérance n’est pas gratuite partout. Avec les règles « Roam like at home » de l’UE, les clients qui ont un forfait mobile européen paient les tarifs nationaux dans les 27 pays de l’UE, en Islande, au Liechtenstein, en Norvège, en Ukraine et en Moldavie (en anglais). Le Royaume-Uni n’est plus couvert depuis sa sortie de l’UE, même si certains opérateurs maintiennent l’avantage ; L’Europe est à vous (en anglais) ajoute que les autres pays ne sont pas couverts et que les opérateurs peuvent appliquer des limites d’utilisation raisonnable aux données. Les clients venus de l’extérieur de l’UE, ou qui voyagent hors de l’UE, doivent se renseigner auprès de leur opérateur.

Un PDF n’est pas fait pour un petit écran. L’équipe de GOV.UK note que la mise en page des PDF n’est pas adaptable, ce qui oblige à zoomer et à faire défiler, « particulièrement gênant avec les documents longs et sur les petits appareils comme les téléphones mobiles ». Un itinéraire de douze pages se lit mal à un arrêt de bus.

Ce dont le client a besoin rapidement, c’est de la prochaine étape : où être, à quelle heure locale, avec quel document. Quel que soit le format, mettez cela en premier, et écrivez les adresses de façon qu’un chauffeur puisse les lire.

Laquelle choisir pour une petite agence ?

Cela dépend du voyage, pas d’une règle.

• Un voyage court et simple (une destination, un hôtel, peu de réservations) : un PDF bien conçu suffit. Demandez au client de l’enregistrer, et imprimez-en un exemplaire s’il veut du papier. Notre modèle d’itinéraire gratuit vous donne une mise en page à imprimer ou à enregistrer en PDF.
• Plusieurs vols, des transferts, des fuseaux horaires ou un groupe : utilisez un lien ou une app qui enregistre le voyage sur le téléphone, pour que les modifications parviennent à tout le monde et que personne ne dépende de l’itinérance.
• Tout forfait vendu dans l’UE : quel que soit votre choix pour le voyage, remettez la confirmation du contrat et les avis formels de modification sur un support durable, comme l’e-mail.

La place de Viaondo

Nous éditons Viaondo : prenez ceci comme une description, pas comme un test. Viaondo envoie chaque voyage sous forme d’app web à votre marque, ouverte depuis un lien privé, sans téléchargement sur un store : elle enregistre le voyage sur le téléphone la première fois qu’il est ouvert avec une connexion, vérifie la taille et l’empreinte SHA-256 de chaque fichier avant d’annoncer que le voyage est prêt hors ligne et, quand vous publiez une modification, montre aux voyageurs l’ancienne et la nouvelle heure. Les liens contiennent 256 bits aléatoires, dont seule une empreinte est stockée, peuvent être révoqués ou remplacés à tout moment, et les pages n’envoient aucun référent. Le plan des rues et les nouvelles versions ont toujours besoin d’une connexion, et vous continuez d’envoyer les contrats par e-mail. La page sur l’app de voyage hors ligne liste ce qui fonctionne sans données et ce qui ne fonctionne pas.

Liste de contrôle avant d’envoyer un itinéraire

1. Mettez la prochaine étape en premier : date, heure locale, lieu et document nécessaire.
2. Demandez au client d’ouvrir ou d’enregistrer le voyage avec une connexion avant le départ, et vérifiez qu’il s’ouvre en mode avion.
3. Restez sous 25 Mo de pièces jointes si vous envoyez par Gmail, sinon les fichiers deviennent un lien Drive qui demande des données.
4. Ne partagez jamais un lien de voyage dans un espace public ; préférez des liens révocables, un par voyageur.
5. Après une modification, dites au client ce qui a changé, pas seulement que quelque chose a changé.
6. Pour les forfaits vendus dans l’UE, envoyez la confirmation du contrat et les avis formels de modification par e-mail, sur un support durable.
7. Invitez les clients venus de l’extérieur de l’UE et de l’EEE, ou qui voyagent hors de ces pays, à vérifier l’itinérance auprès de leur opérateur.

Comment ce guide a été vérifié. Chaque affirmation renvoie à sa source : le Government Digital Service de GOV.UK, l’aide Gmail et Drive de Google, MDN, le blog WebKit, la Commission européenne et L’Europe est à vous, et la directive sur les voyages à forfait au Journal officiel, toutes consultées le 15 octobre 2026. Les points juridiques sont des informations générales, pas un conseil juridique. Nous éditons Viaondo, et le paragraphe qui le concerne décrit ses propres fonctionnalités publiées.

Pour comparer les outils qui envoient les voyages sous forme d’app, lisez notre guide des logiciels d’itinéraires pour agences de voyages.